人機合作更效率！邦妮教你做 FB/LINE 自動客服機器人

還在為了回瑣碎重覆的訊息困擾嗎？跟上聊天機器人的潮流，你可以跟機器人合作一起創造更有效率的客服系統。

9 min readJun 12, 2020

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做好客戶服務是一個品牌能否成功的重要關鍵，但客服人員的訓練需要大量時間成本、再厲害的客服人員都無法真的「秒回」所有消費者的需求與提問，全球化的趨勢讓時差成了客服人員不得不正視的問題。

要如何解決這些問題呢？比起過去撥打客服電話、寄 E-mail 的方式，現在的消費者似乎更傾向透過社群平台就找到答案。Facebook 2018 年的一份調查資料指出：有 69% 的受訪者希望能直接聯繫公司，讓他們對品牌更有信任感。因應這個趨勢，聊天機器人成了許多企業的愛用工具，一支客服聊天機器人擁有以下特性：

24 小時不眠不休也不累
永遠一致的服務品質
運用關鍵字洞察用戶需求

現在就讓我們來看看透過 BotBonnie 的平台該如何打造出你最得力的助手 — 邦妮客服吧！

【邦妮小提醒】開始教學之前，若還沒有 BotBonnie 帳號的朋友可以先免費註冊，再跟著教學文一步步操作會更有感哦！

在教學如何讓機器人轉接真人之前，我們可以先完善機器人的自動回覆能力，讓機器人發揮最強的實力💪

關鍵字設的好，客服沒煩惱—設定對話智能

對話智能可以讓用戶的一些簡單問題能馬上得到解答，是要創建客服機器人十分重要的一個步驟。例如當用戶輸入「最近的門市？」這樣的訊息，機器人會抓取「門市」這個關鍵字進而丟出「門市介紹」的模組。該怎麼設定關鍵字的對話智能呢？以下以「門市」這個關鍵字為例進行教學。

進入左側選單「內容管理」>>「對話智能」，點選右上角「+新增對話智能」或畫面中間「按此」

編輯關鍵字，選擇關鍵字條件為「含任一關鍵字」，再選擇機器人回覆>>「門市模組」，意即當用戶輸入這些關鍵字時，機器人回自動回覆門市介紹。

這樣就完成「門市」相關的關鍵字設計了。同理，可再設計一組關鍵字用於召喚真人小編！

了解如何讓機器人變得更聰明後，就來看看當遇到機器人無法識別的問題、或是用戶有特殊問題需要專人解決時，如何讓機器人順利將問題轉接給真人吧！

第一步！串接 LINE Notify

BotBonnie 平台是透過串接 LINE Notify 的方式來讓機器人轉接問題給真人小編，小編接到問題後即時給予回覆。因此在開始學習腳本設計之前，先來看看如何串接 LINE Notify 吧～有了這個小幫手，用戶訊息都不會錯過啦！

首先，請客服、小編掃描上方 QR code 將 **LINE Notify** **加入好友**

進入左側選單「**機器人設定**」>>選擇上方「**通知專員渠道**」>>點擊右上角綠色按鈕**新增 LINE Notify**

**登入 LINE 帳號**後，選擇**透過 1 對 1 聊天接收 LINE Notify 的通知**，**同意並連動**

成功串接 LINE Notify！進入腳本設計環節

Step 1：設計轉接真人的按鈕

4. **機器人預設回應上新增一個模組「通知完成」**，表示當用戶輸入完訊息後，會收到一則訊息告知已通知專人處理他的問題。

5. 可以在**常見問題**的模組也加上一顆找真人的按鈕，連結至一樣的「找真人」模組，方便用戶想問的問題不在常見問題時，可以找的到專人解答。

Step 2：設定自動回覆，完善轉接真人的流程

若用戶在走對話流程的過程中出現問題，他可能會直接打字輸入問題，若這個問題並沒有被設計在對話智能的關鍵字中，機器人便無法辨識並給出回覆，此時可以透過自動回覆來引導用戶進入轉接真人的環節，我們就來學習如何設計這樣一套流程，來 cover 這種狀況吧！

首先，先設計轉接真人流程之三個模組內容。

1. 「任何輸入」當用戶輸入無法被辨識的訊息時跳出的模組，設計兩顆按鈕讓用戶確認是否要找真人小編（若不須找小編，可設計按按鈕後跳回主選單或常見問題的模組）

再來，我們使用 BotBonnie 的「自動回覆」功能，讓機器人明白當用戶輸入它無法辨識的訊息時，就吐出「任何輸入」這個模組來引導用戶。

1. 進入左側選單「內容管理」>>「自動回覆」，選擇剛剛在設定好的「任何輸入」模組。

如此一來，當用戶輸入之訊息沒有對話智能設定好的關鍵字時，就會自動引導用戶進入召喚真人小編的流程了！

Step 3：設定用戶輸入（最後一道防線）

為了防止用戶在進入轉接真人流程後依然詢問常見的、機器人可回答的問題，可以在用戶輸入裡加入關鍵字。如果用戶真的問了類似的問題，這時候不會轉到真人客服，而是被引導到我們設定好的對話模組。

在 Step 2 設定好的「留下問題」模組中設定用戶輸入之行為，並選擇當關鍵字出現時機器人回應什麼模組。

【邦妮小提醒】用戶輸入的功能與對話智能雷同，差別在於用戶輸入只限定在特定的對話模組。系統會優先判斷「用戶輸入」的條件，因此若設定相同關鍵字，系統會以用戶輸入引發的模組作為機器人的回應。
詳細教學可參閱>>用戶輸入設定、用戶輸入應用、對話智能

我有問題🙋‍♀該在哪裡回覆及查看用戶訊息？

從左側選單的「即時訊息」介面進入，即可分別查看主要資料夾（已轉接真人、待回覆、客服處理中的訊息）以及已完成資料夾（機器人互動中，不需真人介入）的訊息。

這裡要注意，一旦用戶觸發通知專員，機器人狀態會自動關閉30分鐘，此時用戶的任何輸入行為都無法再觸發關鍵字回覆，此設計是為了避免用戶在跟客服人員談話時依然一直有機器人訊息跳出。但機器人狀態被關閉後機器人按鈕還是可以正常運作。當客服人員在主要資料夾處理完用戶問題後，可以按用戶姓名右邊的勾勾將訊息放回已完成資料夾，同時恢復機器人狀態。客服若有需要，也可以按右上角綠色按鈕「+30分」來延長機器人狀態暫停的時間哦～

✨Bonus：腳本設計有點複雜，有沒有 for 懶人的方法？

除了自己設計以上模組內容外，也可運用 BotBonnie 預設模板來進行設定，就讓我們來看看吧～

Step 1：新增一個智能客服模板機器人

在腳本編輯頁面中可以看見模板已設定好許多客服機器人常用的模組，如「主選單」、「品牌介紹」、「門市資訊」、「退換貨政策」等，當然還有最重要的、本篇文章的重點 — 「轉接真人」。

Step 2：設定轉接真人觸發動作

回到機器人腳本頁，在「轉接真人」的模組>>「用戶輸入」>>「觸發動作」>>「通知專員」設定好指派專員

如此一來每當用戶在這個模組中打字輸入訊息，小編就會透過 LINE Notify 收到通知了！接下來你還可以根據這篇文章前半段的教學，一一設定對話智能、自動回覆等等進階功能，讓機器人為你提供更完整的分眾分流效果！

📚參考 BotBonnie 教學手冊>>通知專員／真人小編、邦妮私藏超強人機轉接秘笈

完成人機合作的設定了～是不是比你想的還簡單呢？

現在就免費註冊 BotBonnie，創建屬於你的小幫手，享受與機器人合作的樂趣吧！

【📚參考資料】
1. BetweenGos 〈2020社群經營攻略，行銷人快上車！〉
2. 數位時代 〈社群客服為什麼重要？6個足以說服的好理由〉
3. 經濟日報 〈品牌大觀／客服的重要性〉
4. INSIDE 〈讓人力更有效率！AI 聊天機器人如何改善客服痛點？〉

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